Sebuah survei baru yang dilakukan untuk memahami kompleksitas ekspektasi konsumen telah mengungkapkan hal itu surel (terbuka di tab baru) masih menjadi mode komunikasi yang disukai antara perusahaan dan pelanggan mereka.
Ditugaskan oleh penyedia solusi SaaS keterlibatan pelanggan Freshworks (terbuka di tab baru)survei tersebut mencakup lebih dari 11.000 orang dewasa dari belasan negara di seluruh dunia.
Di antara banyak temuan, perusahaan menemukan bahwa, meskipun berbagai bentuk komunikasi lain dan lebih instan telah hadir, email masih tetap menjadi media pilihan ketika pelanggan perlu terlibat dengan perusahaan.
Menurut survei (terbuka di tab baru)31% pengguna lebih suka menggunakan email untuk mendaftarkan keluhan mereka ke perusahaan, melebihi semua sarana komunikasi lainnya.
Belum mati
Selain menyampaikan keluhan mereka, konsumen juga lebih suka menggunakan email untuk memberikan umpan balik, dengan 24% memilih untuk mengirimkan komentar mereka ke kotak masuk daripada cara lain. Persentase yang hampir serupa (22%) mengumpulkan informasi tentang produk perusahaan atau mencari dukungan menggunakan email.
Area di mana preferensi email paling mengejutkan adalah pelacakan pesanan. Meskipun tampaknya cara lain akan jauh lebih nyaman untuk melacak pesanan, email adalah mode pilihan dari 28% pengguna.
Ketika ditanya tentang komunikasi tahun ini, sekali lagi penggunaan email mencatatkan pertumbuhan tertinggi dibandingkan saluran lainnya.
Penggunaan email sebagai sarana komunikasi antara perusahaan dengan konsumennya mengalami peningkatan sebesar 32%. Sementara cara lain juga mencatat pertumbuhan dua digit, mereka masih tertinggal dari email. Misalnya, penggunaan interaksi menggunakan aplikasi perusahaan meningkat sebesar 29%, sedangkan WhatsApp (terbuka di tab baru) mencatat pertumbuhan 25%.
Jadi, meskipun survei menunjukkan bahwa perusahaan harus menawarkan berbagai cara keterlibatan kepada konsumen mereka, mayoritas masih lebih suka berinteraksi melalui email model lama. Ini akan menjadi kejutan yang tidak menyenangkan bagi para ahli yang menentukan bahwa email terikat ke liang kubur sebagai hasil dari penerapan mode komunikasi digital lain yang lebih instan.
