Sepanjang sejarah, teknologi terus meningkatkan apa yang dapat dilakukan manusia. Kami sangat mampu bepergian dari satu tempat ke tempat lain, atau menghitung di kepala kami, tetapi mobil dan spreadsheet membuat kami lebih baik dalam hal itu. Teknologi menangani tugas-tugas yang menurut manusia membosankan, sulit, atau bahkan tidak mungkin dilakukan. Mereka dapat membebaskan kita untuk menghabiskan waktu di mana kita memberikan nilai paling tinggi: kreativitas, pemecahan masalah, kasih sayang, dan interaksi pribadi.
Tentang Penulis
Harold de Neef adalah Direktur Grup Cloud dan Inovasi di Civica (terbuka di tab baru).
Namun, seringkali ada penolakan terhadap teknologi yang mengganggu saat pertama kali diperkenalkan. Orang awalnya takut akan dampaknya terhadap kehidupan dan mata pencaharian mereka, tetapi segera teknologi baru ini menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, seperti halnya mobil atau komputer.
Teknologi pengganggu terbaru saat ini, seperti chatbots dan kecerdasan buatan (terbuka di tab baru) (AI), terbukti bermanfaat untuk layanan publik – melengkapi apa yang dapat dilakukan orang pada saat permintaan meningkat dan tekanan anggaran sangat akut. Mulai dari bot FAQ yang menjawab pertanyaan dasar, asisten digital yang membantu swalayan, dan manusia digital yang menciptakan interaksi seperti manusia, inilah tiga area di mana chatbot dapat meningkatkan apa yang kita lakukan.
1. Anonimitas
Dalam banyak kasus, berbicara dengan bot dapat terasa lebih nyaman daripada berinteraksi dengan manusia saat membahas topik sensitif. Misalnya, membahas masalah pribadi seperti kesehatan atau uang, atau topik yang dapat menimbulkan stigma sosial (misalnya kesejahteraan mental, tunawisma, kecanduan), anonimitas yang disediakan chatbots mendorong orang untuk lebih jujur dan terbuka lebih bebas.
2. Ketersediaan 24/7
Pandemi saat ini telah membawa perubahan yang langgeng pada cara kita hidup dan bekerja, yang berarti layanan publik harus terus beradaptasi dengan permintaan yang terus berubah. Dengan layanan ‘selalu aktif’, chatbot membantu warga terlibat pada waktu yang paling nyaman bagi mereka. Toh, kebutuhan kita sebagai warga negara atau pelanggan (terbuka di tab baru) tidak terbatas pada 9-5 hari kerja, yang kurang dari 25% dari waktu dalam seminggu. Ketersediaan konstan ini memungkinkan warga untuk melayani diri sendiri kapan pun mereka mau, baik itu membuat janji dengan dokter, meminta perbaikan rumah, atau membayar tagihan. Pada gilirannya, ini membebaskan manusia untuk menghadapi masalah yang lebih kompleks atau sensitif.
3. Peningkatan hasil
Bot tercanggih memiliki kemampuan untuk mendeteksi hal-hal yang mungkin sulit dipahami manusia. Misalnya, menemukan nuansa dalam nada suara, atau penggunaan kata-kata yang dapat mengindikasikan masalah kesehatan mental tertentu seperti demensia. Dan, tentu saja, chatbots dapat menangani tugas-tugas tertentu dalam jumlah besar, dengan kecepatan dan akurasi yang jauh lebih tinggi daripada manusia mana pun. Mereka juga dapat memberikan informasi yang cepat dan disesuaikan untuk warga negara dan karyawan (terbuka di tab baru). Dan jika mereka memiliki kemampuan untuk belajar mandiri melalui AI, mereka dapat terus meningkatkan akurasi, dan pada akhirnya, membantu organisasi memberikan layanan yang lebih baik.
Yang terbaik dari bot dan manusia
Daripada masa depan kita menjadi pertanyaan tentang pilihan antara bot atau manusia, kita harus memikirkan tentang bagaimana kita dapat menyatukan manusia dan bot terbaik untuk memberikan hasil yang lebih baik. Dalam laporan Perspektif terbaru kami, kami menguraikan bagaimana kemitraan erat yang berfokus pada apa yang perlu dilakukan dapat membantu memanfaatkan kekuatan semua orang untuk mendorong perbedaan yang positif.
Dengan layanan publik yang mengalami peningkatan permintaan selama pandemi, chatbots dapat mencegah profesional terampil kewalahan dengan pertanyaan. Dalam Kesehatan dan Perawatan, misalnya, mereka dapat memberikan “triase sebagai layanan” untuk menilai kondisi medis dan memberikan saran dasar, atau mengarahkan pasien ke penyedia yang tepat. Chatbots juga memungkinkan badan publik memanfaatkan data berharga dengan jauh lebih baik (terbuka di tab baru) yang sudah mereka pegang, memastikan bahwa layanan lebih cerdas, terintegrasi dengan lebih baik, dan lebih responsif terhadap kebutuhan warga dan komunitas yang terus berkembang. Melalui pelatihan dan peningkatan berkelanjutan, kami dapat membantu anggota tim baru kami, chatbot, tetap relevan, dan membantu warga untuk mengakses informasi dalam format atau bahasa apa pun.
Namun, untuk memastikan penciptaan nilai jangka panjang, dan membenarkan investasi, Anda perlu memikirkan bagaimana chatbots berintegrasi dalam strategi jangka panjang Anda. Cara untuk mendapatkan nilai terbaik bagi organisasi Anda, pertama-tama harus jelas tentang apa yang ingin Anda capai dengan bot: masalah yang ingin Anda selesaikan. Dari sana, Anda dapat memilih alat yang tepat untuk pekerjaan itu, dan seringkali bot yang lebih sederhana dapat mencapai tujuan Anda. Dan terakhir, dan sama pentingnya, Anda perlu mempertimbangkan bot sebagai anggota tim – anggota tim yang membutuhkan orientasi, pengawasan, dan pelatihan berkelanjutan yang sama seperti rekan manusia mereka. Begitulah cara Anda memberikan nilai jangka panjang dengan chatbots.
Dengan semakin banyaknya kasus penggunaan yang semakin canggih, jelas bahwa chatbot dapat menjadi anggota tim yang efektif, bekerja bersama manusia untuk memberikan layanan publik yang lebih baik secara keseluruhan. Singkatnya, pandangan kami adalah bahwa chatbot adalah teknologi yang berharga untuk layanan publik: mudah diimplementasikan, menghemat uang, membebaskan waktu, dan bahkan dapat menyelamatkan nyawa. Ketika anggaran berada di bawah tekanan lebih dari sebelumnya, layanan publik tidak mampu untuk tidak menggunakan teknologi yang sekarang penting ini.
