Pengguna menyukai platform. Dari penyiapan mulus iOS hingga Microsoft Office 365 (terbuka di tab baru), layanan yang “berfungsi” dan memudahkan pengguna sangat populer, dan untuk alasan yang bagus. Baik itu pelanggan yang mencoba membeli dari situs web atau manajer pengalaman pelanggan yang mencoba menggunakan CRM mereka (terbuka di tab baru) sistem, kemudahan penggunaan adalah raja saat ini.
Tentang Penulis
Scott Brinker, VP Platform Ecosystem, HubSpot (terbuka di tab baru).
Namun, dengan ribuan aplikasi berbasis cloud (terbuka di tab baru) di pasar dan hiruk pikuk aktivitas M&A oleh petahana berkantung tebal atau firma ekuitas swasta, terlalu umum untuk melihat serangkaian layanan dirakit melalui akuisisi, dicap dengan nama, dan dipasarkan sebagai platform — terlepas dari apakah layanan tersebut benar-benar berintegrasi secara efektif dan memberikan pengalaman pengguna yang positif.
Pendekatan ini lazim di ruang teknologi pemasaran. Tetapi pengguna tahu bedanya.
Pada tahun 2020, jumlah pemasar yang mencari solusi terintegrasi meningkat dua kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya, tidak diragukan lagi sebagian karena tantangan yang dibawa oleh pandemi. Akibatnya, pemain lama yang dikenal dengan rangkaian produk yang diperoleh semakin mencoba memposisikan penawaran mereka sebagai ‘platform’ untuk memenuhi permintaan pasar ini. Tetapi memperoleh produk yang dibangun di atas tumpukan teknologi yang sama sekali berbeda, menyatukannya dalam presentasi penjualan dan menyebutnya sebagai platform – ketika yang benar-benar dimiliki pengguna hanyalah campuran Frankenstein yang mungkin kuat, tetapi juga sangat berat – bukanlah sebuah platform. Ini tambal sulam.
Pemimpin pemasaran tidak boleh menerima ini. Bagaimana mereka bisa berharap untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus (terbuka di tab baru) jika mereka harus menginvestasikan waktu dan uang hanya untuk membuat alat mereka bekerja dengan lancar? Berikut ini beberapa saran dalam memilih platform teknologi perusahaan, termasuk apa yang harus diperhatikan dalam penyedia saat mengevaluasi rangkaian produk ‘terintegrasi’.
Lihatlah blok bangunan
Pertama, penting untuk melihat di balik sampul bagaimana platform dibangun. Idealnya, yang terbaik adalah mencari platform asli (platform yang dibangun dari bawah ke atas untuk memenuhi tujuan tertentu) sehingga Anda tahu dengan yakin bahwa Anda bekerja hanya dengan satu tumpukan teknologi. Bahkan jika ada antarmuka pengguna umum di seluruh rangkaian produk yang membuatnya tampak seperti sebuah platform, banyak yang dapat diperoleh dari cara sebuah suite dirakit. Dengan ‘acqui-stack platform’, Anda berisiko harus menginvestasikan waktu dan uang dalam biaya overhead proses dan perbaikan khusus untuk mengkompensasi kurangnya kohesi dalam rangkaian penawaran vendor.
Satu area untuk dilihat untuk membantu mencari tahu apakah Anda sedang mengerjakan satu tumpukan teknologi adalah untuk mengetahui proses orientasi dan izin apa yang terlibat dengan suatu produk. Jika prosesnya rumit dengan pengguna yang memerlukan banyak izin dan login di berbagai subbagian platform, ini bisa menjadi indikator bahwa platform tidak terintegrasi seperti yang Anda kira.
Memiliki platform yang bekerja di satu tumpukan teknologi juga penting karena memudahkan integrasi dengan infrastruktur TI yang ada (terbuka di tab baru), sehingga menghemat waktu dan uang tambahan dan menurunkan total biaya kepemilikan. Demikian pula, platform yang sebenarnya harus modular, artinya Anda tidak perlu menyiapkan dan mengonfigurasi bagian yang tidak Anda perlukan agar bagian lain berfungsi.
Ikuti datanya
Jadi, Anda telah mengetahui tumpukan teknologi untuk platform – sekarang penting untuk melihat data dalam platform Anda dan bagaimana data itu diproses.
‘Darah kehidupan’ mungkin merupakan ungkapan yang terlalu sering digunakan ketika berbicara tentang pentingnya data bagi bisnis modern, tetapi itu benar. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, semua layanan harus dinyanyikan dari lembaran himne yang sama, yang berarti memiliki catatan yang jelas tentang semua data yang dapat menjadi satu sumber kebenaran. Jika tidak demikian, maka itu bukanlah sebuah platform; itu sekelompok silo dikemas bersama-sama.
Ini sama sekali tidak mudah. Beberapa penawaran mungkin menuangkan semua data yang berbeda itu ke dalam danau data raksasa (terbuka di tab baru) di cloud, tetapi tidak membuatnya mudah untuk menggunakan data tersebut secara efektif di berbagai layanan. Jika data ini didistribusikan ke beberapa model data yang berbeda — alih-alih disusun dalam satu kesatuan sejak awal — menjadikan data ini bekerja dengan mulus di berbagai aplikasi dan layanan menjadi mimpi buruk.
Ambil sistem CRM misalnya. Dalam mencoba untuk mengatasi pemasaran, penjualan (terbuka di tab baru) dan kebutuhan layanan pelanggan, sejumlah besar data diperlukan untuk memastikan semua upaya selaras. Tidak hanya data pelanggan, tetapi juga data internal. Setiap fungsi cenderung memproses, menggunakan, dan menandai data ini secara berbeda sesuai dengan kebutuhannya. Tanpa alat yang menyatukan data ini, menjaganya tetap bersih dan fungsional, data dapat dengan cepat terfragmentasi karena ditangani secara berbeda oleh unit bisnis yang berbeda. Rekonsiliasi perbedaan ini bisa menjadi proses yang panjang dan mahal yang tidak boleh dilakukan oleh platform yang sebenarnya kepada penggunanya.
Lihatlah ekosistem yang lebih luas
Tapi mungkin karakteristik yang paling penting dari platform yang sebenarnya adalah fondasi kohesif internalnya terbuka, memungkinkan aplikasi pihak ketiga lainnya — atau ekstensi khusus Anda sendiri — untuk menyambungkannya dengan anggun. Integrasi ini kemudian bekerja dengan lancar di semua aspek produk. Tidak ada satu API untuk pemasaran (terbuka di tab baru)API yang berbeda untuk penjualan, dan API yang sama sekali tidak terkait untuk CMS (terbuka di tab baru) pengalaman web. Platform yang koheren memungkinkan ekosistem yang koheren, memberikan pengalaman yang lebih baik untuk Anda, pelanggan Anda, dan pengembang pihak ketiga yang membuat aplikasi dan integrasi di atasnya.
Ekosistem alat dan layanan pendukung yang luas dapat menjadi indikator yang bagus tentang seberapa kuat sebuah platform. Banyak organisasi yang menawarkan produk teknologi perusahaan memiliki perjanjian mitra dan peluang penjualan silang yang berbeda, tetapi ekosistem yang sebenarnya memberdayakan pengguna akhir untuk menemukan dan dengan cepat mengintegrasikan layanan baru yang mereka butuhkan di pasar terbuka, daripada melalui proses pengadaan yang berbelit-belit dengan rangkaian terbatas. dari mitra pilihan.
Ekosistem mitra yang kuat seringkali merupakan pertanda platform yang sebenarnya. Pasar mitra yang berkembang tidak hanya menunjukkan bahwa platform itu sendiri berjalan dengan lancar dan memiliki sedikit masalah dengan menambahkan layanan pihak ketiga di atas yang dapat dengan mudah disiapkan dan dikelola di sisi pengguna akhir, tetapi juga membuka kemungkinan dunia untuk pengiriman pengalaman pelanggan yang benar-benar efektif.
Dengan berfokus pada tiga area ini, para pemimpin bisnis harus dapat memisahkan platform yang sebenarnya dari yang berpura-pura dan menemukan rangkaian produk yang benar-benar terintegrasi yang sesuai untuk bisnis mereka, daripada membeli produk yang monolitik dan sulit digunakan.
