Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) sangat penting untuk menjalankan dan menumbuhkan bisnis kecil yang sukses. Menempatkan pelanggan sebagai inti dari semua yang Anda lakukan (terbuka di tab baru) berarti bahwa setiap komunikasi klien, penjualan produk, atau penyediaan layanan didasarkan pada kebutuhan mereka.
Saat Anda mencari perangkat lunak CRM terbaik (terbuka di tab baru), penting untuk memikirkan strategi pertumbuhan Anda. Berfokus pada pelanggan, pertumbuhan yang digerakkan oleh hubungan sangat penting. Dalam pasar swalayan, selalu online, sangat kompetitif, perhatian pribadi penting. Kita semua ingin terhubung dengan bisnis yang peduli, dan CRM memungkinkan Anda menambahkan sentuhan pribadi ke setiap interaksi.
Bagaimana Anda akan memanfaatkan wawasan CRM Anda ke dalam perubahan yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pendapatan dan profitabilitas? Ada beberapa alasan kuat untuk berinvestasi dalam CRM bisnis kecil (terbuka di tab baru). Setelah Anda membuat komitmen, bagaimana Anda menggunakan alat canggih ini untuk benar-benar mengembangkan bisnis Anda?
Kami senang Anda bertanya.
1. Buat baseline CRM untuk pelanggan dan proses penjualan Anda saat ini
Jika Anda ingin mengembangkan bisnis kecil Anda melalui CRM, Anda perlu tahu dari mana Anda berkembang. Menerapkan langkah-langkah membantu Anda membangun garis dasar tentang apa yang terjadi saat ini. Itu adalah titik awal yang bagus—Anda dapat membuat perubahan pada proses CRM Anda, dan melacak bagaimana peningkatan tersebut memengaruhi faktor kesuksesan Anda.
- Telusuri pelaporan CRM Anda dan identifikasi metrik yang dapat Anda sertakan dalam pelaporan Anda
- Bicaralah dengan tim penjualan dan pemasaran Anda untuk membuat serangkaian “faktor kesuksesan”, dan petakan metrik CRM Anda ke masing-masing faktor tersebut
- Beberapa faktor keberhasilan akan menjadi penting secara universal, seperti tingkat konversi pelanggan pada setiap langkah proses penjualan; metrik lainnya akan spesifik untuk bisnis Anda
- Pastikan metrik CRM yang Anda rekam mencerminkan faktor terpenting, pendapatan, dan pendorong pelanggan dari produk, layanan, dan hubungan Anda
- Buat laporan CRM yang menyatukan metrik Anda dan ikat kembali ke faktor keberhasilan pelanggan
- Uji data dalam laporan CRM Anda—bagaimana perubahannya dari waktu ke waktu, dan seperti apa garis dasar Anda saat ini
- Buat satu set data CRM yang merupakan representasi wajar dari “cukup baik” dalam bisnis Anda—garis dasar untuk tetap menyalakan lampu, dan memastikan Anda memiliki cukup pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dasar bisnis Anda
- Konfirmasikan faktor keberhasilan, metrik, dan baseline Anda dengan manajemen senior, tim penjualan dan pemasaran Anda, serta pemangku kepentingan utama lainnya
- Tetapkan garis dasar ini sebagai titik awal Anda—Anda akan menggunakan ini untuk melacak bagaimana hal-hal meningkat karena perubahan yang Anda buat
Anda harus memutuskan seberapa dalam dan mendetail yang ingin Anda dapatkan dengan metrik CRM dasar Anda. Sebaiknya fokuskan pada pengukuran tingkat tinggi untuk melacak kinerja bisnis Anda secara keseluruhan, lalu telusuri metrik mendetail untuk melacak kesuksesan berdasarkan perubahan spesifik yang Anda terapkan. Misalnya, Anda dapat mendasarkan dan melacak kunjungan Anda ke situs web dari email saat Anda membuat perubahan pada perpesanan email pelanggan.
2. Memahami area CRM yang mengarah langsung ke pelanggan dan pertumbuhan bisnis
CRM mencakup rentang aktivitas yang semakin luas, dan mungkin sulit untuk mengetahui dari mana harus memulai. Sebaiknya fokuskan pada aktivitas yang memenuhi satu atau beberapa sasaran bisnis berikut:
- Menampilkan produk dan layanan Anda di hadapan lebih banyak pelanggan melalui upaya pemasaran dan promosi Anda
- Menginformasikan dan mengedukasi pelanggan tentang produk dan layanan Anda, dan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan klien dan menyelesaikan masalah mereka
- Mengoptimalkan proses penjualan Anda untuk mendorong konversi yang lebih tinggi dan meningkatkan pendapatan melalui interaksi dengan pelanggan secara langsung
Jika Anda memiliki minat dalam pemasaran, Anda akan melihat semua ini sebagai bagian dari saluran pemasaran dan penjualan. Mengoptimalkan corong ini adalah salah satu sasaran terpenting Anda sebagai bisnis, dan CRM untuk bisnis Anda memiliki peran besar. Melakukan pemasaran dan penjualan dengan benar secara langsung menghasilkan lebih banyak pelanggan—dan, yang terpenting, pendapatan yang lebih tinggi.
3. Memprioritaskan peningkatan bisnis kecil untuk meningkatkan kesadaran, pemahaman, dan pendapatan pelanggan
Masing-masing area di atas terurai menjadi beberapa pendorong pertumbuhan bisnis. Anda pasti ingin memprioritaskan satu atau dua area ini sekaligus untuk mengembangkan bisnis Anda. Lebih dari itu, Anda cenderung menyebarkan sumber daya Anda terlalu sedikit, dan Anda tidak akan dapat melacak perubahan yang menghasilkan peningkatan terbesar. Contoh area prioritas mungkin:
- Mengoptimalkan situs web Anda untuk mengarahkan pengguna ke halaman “Ajakan Bertindak” Anda
- Menguji berbagai variasi materi iklan Anda untuk melihat mana yang paling menarik klik-tayang
- Memberi insentif kepada calon pelanggan untuk mendaftar ke daftar email Anda
- Melacak perilaku pengguna saat mereka berinteraksi dengan artikel situs web Anda dan konten lainnya
- Membujuk pelanggan untuk memasukkan detail mereka ke dalam formulir situs web atau menghubungi departemen penjualan Anda
- Menyempurnakan bagian-bagian individual dari proses penjualan untuk memaksimalkan peluang bagi pelanggan untuk beralih ke fase berikutnya
CRM bisnis Anda akan memungkinkan Anda mengukur cara kerja saat ini, membuat perubahan yang diperlukan, dan melacak peningkatan dengan data Anda. Itulah kekuatan CRM yang baik untuk bisnis: setiap bagian dari apa yang Anda lakukan dapat ditentukan, dijadikan dasar, diukur, ditingkatkan, dan dilacak. Anda dapat melihat apa yang berhasil, mengunci perubahan tersebut, dan menyempurnakannya lebih lanjut.
Ini adalah prasyarat untuk peningkatan CRM—memahami keadaan saat ini, mengidentifikasi perubahan, dan memprioritaskan perubahan yang ingin Anda buat. Sekarang, saatnya mengubah semua niat baik itu menjadi tindakan dan peningkatan CRM. Anda dapat berfokus pada aktivitas yang akan memaksimalkan pertumbuhan pelanggan, pendapatan, dan keuntungan.
4. Gunakan CRM untuk membangun komunikasi tepercaya dengan pelanggan Anda
Manajemen hubungan pelanggan adalah tentang interaksi dan komunikasi yang Anda miliki dengan klien. Terkadang, ini tidak langsung—promosi yang berbicara kepada jenis pembaca, atau apa yang dipelajari pengunjung melalui penjelajahan situs web Anda. Terkadang mereka langsung—nada email Anda, atau bagaimana staf penjualan Anda menindaklanjuti prospek tertentu.
Anda dapat membangun komunikasi tepercaya melalui:
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang penting dan spesifik, dan berbicara kepada orang-orang dalam interaksi Anda
- Segmentasi audiens Anda dengan cara tertentu, dan sesuaikan komunikasi untuk setiap segmen
- Menguji berbagai variasi email, telepon, media sosial, dan saluran komunikasi lainnya untuk melihat apa yang membangkitkan minat
- Melacak tenaga penjualan dan saluran Anda yang paling efektif, mengidentifikasi apa yang berhasil, dan mereplikasinya di seluruh tim dan teknologi
- Menyempurnakan dan memperluas informasi yang Anda tangkap tentang pelanggan yang memungkinkan penargetan yang tepat
5. Fokus pada konten informasi dan pendidikan yang kuat bagi pelanggan
Pelanggan sering menolak pendekatan penjualan yang sangat langsung. Sebaliknya, banyak yang ingin meluangkan waktu untuk mempelajari ceruk produk dan layanan Anda, dan bagaimana jenis penawaran tersebut dapat memecahkan masalah mereka atau memenuhi kebutuhan mereka. CRM Anda dapat menyatukan data tentang jenis pertanyaan yang diajukan calon pelanggan Anda, dan membantu Anda membuat interaksi dan konten yang membangun koneksi dan memenangkan penjualan.
Anda dapat meningkatkan konten informasi dan pendidikan Anda melalui:
- Mengidentifikasi jenis orang yang tertarik dengan produk dan layanan Anda, dan tahap mereka dalam perjalanan pembeli
- Meninjau bagaimana pengunjung saat ini mendapatkan informasi tentang produk dan layanan Anda, misalnya melalui basis pengetahuan, panduan dukungan, atau artikel blog di situs web Anda
- Menjelajahi catatan CRM, komunikasi pelanggan, dan layanan pelanggan untuk mengidentifikasi pertanyaan atau masalah umum dari pelanggan
- Melihat apakah ada kesenjangan antara informasi yang sudah Anda berikan dan pertanyaan pelanggan
- Membuat konten baru yang mengatasi kesenjangan tersebut dan memudahkan pelanggan mempelajari apa yang mereka butuhkan
6. Optimalkan dan uji terpisah proses penjualan CRM bisnis Anda
CRM Anda adalah alat utama yang akan digunakan tim penjualan Anda untuk memandu pelanggan melalui proses penjualan. Penting untuk mengoptimalkan setiap langkah dari proses tersebut—mulai dari kontak awal hingga orientasi, dan semua interaksi yang Anda lakukan dengan klien.
Salah satu cara paling efektif untuk melakukannya adalah melalui “pengujian terpisah”. Untuk setiap bagian proses penjualan, anggota tim penjualan dapat memilih untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui salah satu dari dua cara berikut:
- Dengan cara standar, seperti yang saat ini ditentukan oleh proses penjualan Anda
- Dengan cara yang berbeda, sebagai bagian dari peningkatan yang Anda coba
Idenya adalah ketika Anda telah menjalankan cukup banyak pelanggan melalui kedua versi proses penjualan, Anda dapat melihat mana yang berkinerja terbaik, dan menjadikannya jenis interaksi pilihan. Saat Anda melakukan pengujian terpisah seperti ini, Anda hanya ingin mengubah satu bagian dari proses pada satu waktu, dan hanya menguji garis dasar saat ini dan alternatifnya. Kemudian, Anda mengukur berapa banyak pelanggan yang melanjutkan ke tahap berikutnya, dan mengoptimalkannya dengan tepat.
Ada banyak area yang dapat Anda uji terpisah, seperti:
- Seberapa sering Anda menghubungi pelanggan
- Saluran komunikasi yang Anda gunakan
- Bagaimana proses bekerja dengan segmen audiens yang berbeda
- Nada, pendekatan, atau panjang komunikasi
- Keterampilan penjual menggunakan proses
- Tindakan spesifik yang Anda ingin pelanggan lakukan di setiap langkah
7. Ukur dan optimalkan perubahan CRM Anda sebagai bagian dari peningkatan berkelanjutan
Menumbuhkan pelanggan dan bisnis Anda adalah proses yang berkelanjutan. Akan selalu ada inisiatif baru, cara yang lebih efisien dalam melakukan sesuatu, dan kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui komunikasi yang lebih kuat. Salah satu keuntungan besar dari pendekatan peningkatan yang berpusat pada CRM adalah Anda dapat memprioritaskan, mengukur, membuat perubahan, dan mengoptimalkan setiap bagian dari hubungan pelanggan.
Anda dapat mengambil garis dasar yang Anda kembangkan di awal, mengusulkan beberapa perubahan, memprioritaskan apa yang ingin Anda lakukan, melakukan peningkatan, dan melacak dampaknya. Anda dapat menggunakan data tersebut dalam percakapan dengan tim penjualan dan pemasaran Anda untuk memahami keuntungan dan kerugian apa pun. Anda mengintegrasikan hal-hal yang berhasil, menolak hal-hal yang tidak berhasil, dan membilas dan mengulang.
Seiring waktu, pendekatan peningkatan CRM berkelanjutan ini akan mengubah dan menyempurnakan semua interaksi pelanggan Anda. Anda akan mempertajam proses penjualan Anda, menyempurnakan interaksi Anda, dan menguasai saluran komunikasi Anda.
Anda akan menarik lebih banyak pelanggan daripada sebelumnya, karena CRM untuk bisnis Anda akan memberi tahu Anda apa yang berhasil. Membangun hubungan yang kuat, dalam, dan tepercaya akan menjadi kebiasaan. Pelanggan Anda akan menjadi pendukung, dan Anda dapat menggabungkan pertumbuhan bisnis Anda dengan menciptakan nilai pelanggan yang mendalam.
Itulah keberhasilan yang akan dihasilkan oleh pendekatan yang berpusat pada CRM. Pelajari tentang CRM terbaik untuk bisnis kecil Anda (terbuka di tab baru)dan lakukanlah.
Bacaan lebih lanjut tentang perangkat lunak CRM
Pastikan untuk melihat panduan kami tentang CRM terbaik untuk real estat (terbuka di tab baru) dan perangkat lunak CRM gratis terbaik (terbuka di tab baru)ulasan kami tentang Freshworks (terbuka di tab baru) dan Salesforce (terbuka di tab baru)dan fitur kami yang menjelaskan apa itu perangkat lunak CRM (terbuka di tab baru)dan apa itu CRM dalam real estat (terbuka di tab baru).
